Delivery en hostelería, el reto de adaptarse a los nuevos modelos de negocio

Cómo incorporar el Delivery en la hostelería

La entrega de comida a domicilio es más que un canal de venta, es un modelo de negocio cada vez más implantado y con un enorme crecimiento. Eso sí, hay que tener en cuenta que en el delivery hay condicionantes que dificultan el servicio: mientras que en un restaurante tradicional los clientes se sientan y se les sirven los platos, en el servicio a domicilio el concepto es muy diferente con sus propias características de elaboración y entrega. Es una nueva forma de hacer llegar nuestra propuesta gastronómica al cliente y hay que buscar brindar la mejor experiencia posible.

FORMACIÓN EN HOSTELERÍA

¿Qué hay que tener en cuenta en un negocio de delivery?

• La organización de las cocinas.
• La realización de las entregas y la logística de la distribución
• El packaging
• Las plataformas de ventas y las herramientas de marketing propias

Factores diferenciales en el Delivery

• La instalación de nuestra cocina: La organización de la cocina tiene que ser específica para brindar el mejor servicio y no todos los restaurantes están habilitados para ello.. En este sentido, están al alza las cocinas fantasmas, más conocida como Dark Kitchen, (solo elaboran platos de servicio delivery). Por otro lado, están las cocinas compartidas, en las que conviven los diferentes canales. La zona de cocinado es la más coincidente con las mismas necesidades y servicios, luego está la zona de terminación, que es diferente según el tipo de cocina. Los restaurantes tradicionales tienen que disponer de un espacio dedicado a la terminación de los platos delivery. La zona de entrega es aquella en la que damos al repartidor la bolsa con el pedido, conviene que sea junto a la mesa caliente de emplatado, para así, evitar el trasiego de repartidores por la sala ante los clientes presenciales

• Personal dedicado: Es necesario contar con un plan de recursos humanos, es decir con personal asignado a este servicio específico por lo que hay que estudiar si conviene replantear nuestras brigadas o crear una nueva. Hay que tener en cuenta que hay dos fases, la de cocinado, en la que es probable que tengamos que reforzar las horas punta y la de reparto. Algunas empresas de reparto como Glovo están siendo multadas por irregularidades con su personal. Lo ideal es poseer nuestros propios repartidores, aunque resulte más costoso, porque así se potencia nuestra imagen de marca y controlamos la calidad del servicio.

• Oferta gastronómica: No es lo mismo que nuestra carta sea de un restaurante tradicional que sirve a domicilio, que la de un establecimiento dedicado solo a elaborar comida para llevar. Pero siempre se necesitará una carta adaptada al porte. La carta tiene que ser estable (sin muchas variaciones, normalmente el cliente ya sabe lo que quiere) y estar siempre disponible. Nuestra carta ha de ser breve y directa, con buenas fotos de platos reales. La carta tiene que centrarse en platos estrella. Ofrecer demasiadas opciones puede ser contraproducente.

• Precios: A la hora de preparar el escandallo hay que tener en cuenta los costes del envío por lo que ha de ser específico para este tipo de elaboraciones. Los costes de cada envío tienen que ser conocidos y se ha de pensar cómo se aplican (precio fijo por carrera, prorrateados en cada plato, asumidos por la empresa al llegar a determinado importe…). Y no hay que olvidarse de tener en cuenta el porcentaje que se llevan las apps.

• El packaging ha de tenerse en cuenta desde el principio ya que va a ser nuestra vajilla “donde presentamos el plato”. Ha de reforzar nuestra imagen de marca y estar personalizada (lo comentamos en el siguiente punto). Ha de evitar que el contenido baile mucho en su interior y el plato se deteriore, tiene que mantener la temperatura y, si se precisa, el plato ha de respirar. La tendencia actual va hacia un packaging sostenible y pensado para sorprender y ser lo más práctico posible.

• Imagen corporativa: Siempre hemos de potenciarla, el cliente come en su casa, así que nuestro packaging ha de reforzar nuestra imagen y recordarle quienes somos para fidelizarle. El repartidor se convierte en el equivalente a nuestro camarero y hay que tenerlo en cuenta y plantearnos servir con terceros o con un servicio propio.

• Rapidez del proceso de entrega: El proceso de entrega es vital y para el cliente tiene mucha importancia. La rapidez es fundamental. La ubicación de nuestro establecimiento puede ser determinante, porque afecta a nuestro radio de influencia, no se puede llegar a cualquier sitio. En delivery nos limitamos a 3-5 km. La limitación está marcada por el tiempo que se tarda en llegar y por los límites que marcan las empresas de reparto, que solo trabajan en estas distancias. El cliente empieza a contar el tiempo de entrega desde el momento en el que hace su pedido: Hay que contar con el tiempo de elaboración, período durante el cual el repartidor puede ir yendo al establecimiento (suele tardar unos 7 u 8 minutos). El lapso de packaging también debe ser optimizado, disponiendo de recipientes adecuados debidamente organizados.

• Legalidad: Por supuesto debe ser conocida y cumplida, siempre se precisa un registro sanitario.

• Condiciones higiénico-sanitarias: Hay que tener en cuenta las características organolépticas de nuestra carta, no todos los platos pueden ser empaquetados sin perder sus propiedades o su presencia. Y al aumentar el tiempo de entrega se incrementan los riesgos sanitarios en algunas recetas.

Tendencias en el Delivery:

La tendencia es el reparto capilar, con una cocina central que realiza la mise en place, y pequeñas cocinas satélite donde se finaliza el plato y así se puede acceder a más zonas de reparto, ampliando nuestra área de influencia.

Algunas localidades están estudiando la implantación de normativa relativa a las estancias de los repartidores en los locales de elaboración y tienen previsto obligar a los restaurantes a disponer de una sala de espera y de descanso para los riders, este factor puede ser determinante a la hora de planificar nuestra distribución de espacios.

No cabe duda de que las nuevas tecnologías y el modo de vida actual van a seguir potenciando este modelo de negocio y, para su éxito, deberá tener una correcta gestión, organización y promoción desde su inicio. En resumidas cuentas, partir con un buen plan estratégico.

Escuela de Hostelería y Turismo MasterD