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LA TECNOLOGÍA EN TURISMO PARA UN SERVICIO MÁS PERSONALIZADO
Si hay una profesión que sea especialmente multitarea y conocimiento 360º eso es sin duda el turismo. Como anfitriones, la persona física, el trabajador es fundamental, pero hoy sin una alta digitalización sólo llegaremos a atender a “clientes del S.XIX”.
El cliente es cada vez más exigentes porque conocen más, por tanto tenemos que estar a la altura de sus expectativas, no podemos hacer “lo de siempre”, debemos adaptarnos al cambio.
Formación continúa
La formación continua es fundamental, debemos conocer en muchas áreas y estar al día de nuevas formas de atender al cliente, de uso correcto de la tecnología etc, que sin duda será lo que te diferencie.
Lo mismo que hace 15 años los hoteleros veían a TripAdvisor “el enemigo” y ahora buscan más y más comentarios, pasa con la digitalización, pero de forma mucho más acelerada.
Hemos pasado del papel y boli, hacer copias, tener archivos físicos a estar conectados en directo, compartiendo información 24/7 sin necesidad de estar en un lugar concreto a una hora acordada, de tal manera que nos ha mejorado el rendimiento y conocimiento para un fin común, atender bien al cliente.
Tecnología aplicada al turismo
Nos buscan para que podamos resolver de forma adecuada lo que quieren y eso significa estar al día de sus necesidades, por tanto, debemos conocer sus motivaciones, entender sus sensaciones. 2020 ha sido especial no sólo por la pandemia, si no por una revolución digital que venía ya pisando fuerte pero que sin duda se ha visto que es más necesaria que nunca.
De ahora en adelante, el Big Data, IA (inteligencia artificial), programas en la nube integrados para gestionar mejor el revenue, tener agilidad en la distribución con Channels Managers, RMS, CRM etc formarán parte de el día a día del director/a e incluso de un recepcionista, camarera de pisos o cocinero/a. Todo esto, ya no es caro, porque además de reducirse el coste o la facilidad de conectar/desconectar con otros (vía API), la repercusión sobre los ingresos o de la reputación, es un retorno medible y en positivo.
Somos multitarea porque lo mismo analizamos resultados económicos (analista), que hacemos un perfil de cliente(psicólogos), que planificamos una reforma de decoración(interiorista/arquitecto), que organizamos un banquete(cocineros), montamos congresos o enventos MICE etc. Por eso estamos siempre buscando la anticipación, con una actitud positiva y proactiva, pero los años de experiencia ya no son suficientes, si uno no está al día o te apoyas en la tecnología.
El turismo apuesta por la sosteniblidad
Hay una apuesta clara que se está haciendo fuerte que es la parte “eco /green”. Viene en forma de medidas de ahorro en energía o de uso de renovables, pero también de la responsabilidad del día a día en el uso de los recursos, el reciclado, la gestión adecuada de materiales, mantenimiento trasladado a la digitalización con ahorros y monitorización en directo etc.
En este ámbito de la sostenibilidad también entra el turismo de lleno, una apuesta por la optimización de los recursos necesarios que no sólo mira el gasto/ahorro si no que es algo que se vigila y exige por parte del cliente y por tanto, debemos estar preparados para ello.
Atención al cliente
El conocimiento del cliente va más allá de saber el día que llega, nacionalidad, edad, email o teléfono. Tampoco es sonreír y ofrecer “la oferta” del día a todos por igual entendiendo que agasajamos con nuestros mejores servicios.
Estamos en la puerta del llamado “revenue 1to1”, donde más allá de un precio adaptado a la persona y no en base a la oferta/demanda, temporada o % ocupación, vamos a ofrecer a cada persona, el servicio y precio que está buscando. Tenemos suerte de que esto ocurra ahora con la tecnología y el conocimiento actual.
En cuanto a equipo humano, debemos tener un conocimiento profundo del personal, y luego también del personal hacia cómo interpretar al cliente tanto al teléfono, email como en persona es fundamental. Se habla mucho del soft skills y adaptar eso a la labor que desarrolla para sacar el mayor rendimiento así como la felicidad del empleado. Técnicas como el PNL empleadas en coaching van más allá de aplicar procesos y manuales o que sean replicados por el personal de forma automática, si no que podemos conocer mejor a cada persona para transmitir el mismo mensaje de forma diferente y particular.
Por tanto el marketing dará un giro de 180º donde ya no enviaremos newsletter (boletines) vía mail o sms con información genérica regularmente o cuando nos interese. Llegará al punto donde no veremos su email o número de teléfono al igual que ya no vemos su número de tarjeta de crédito tokenizada (PCI-DSS) pero que sin embargo nos permite operar. Cosas como blockchain o secuencia binaria o la biometría, vienen para hacernos ese viaje del usuario realmente una experiencia sin barreras, consiguiendo sentirse seguro, entendido y obteniendo lo que buscamos.
(Un ejemplo de esta aplicación de tecnología a favor del usuario y la empresa, es almacenar de forma segura el estado de salud respecto al test PCR Covid19, con una comprobación garantizada estándar que permite la movilidad global, aumentar la confianza y poner en marcha la economía, algo tan necesario para el Turismo 2020)
Vamos a llegar a un conocimiento mucho mayor del cliente, dado que como empresa estamos entrando en una red que comprende el complejo viaje donde compartiremos información sin que ésta pertenezca al que ofrece el servicio si no al usuario, que de forma puntual y concreta nos la facilita para poder así recibir lo contratado. Se acabó el “picar datos” una y otra vez en cada web de avión/hotel/rent a car etc, se acabó el buscar y almacenar información del cliente a mano o llamando o vía email etc, porque ya somos capaces de compartir datos de forma segura e ir por delante de la necesidad del cliente.
2021 es un nuevo comienzo, no una adaptación o mejora de lo que conocemos.
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