El cliente acude primero por la comida, pero vuelve por el servicio

TRABAJAR CÓMO JEFE DE SALA

Raquel Contador, coordinadora de la Escuela de Hostelería y Turismo de MasterD entrevista a Alex Sánchez Pardo, sumiller del restaurate Coque (2 estrellas michelín)

Actualmente, eres Sumiller en el Restaurante Coque reconocido con dos estrellas Michelín y con una trayectoria impecable que le hace ser todo un referente en la restauración. Además, eres formador especializado en servicios de Sala y sé que la formación continua te define. Como profesional del sector ¿Cómo definirías la restauración que nos saluda hoy en día?

Hay una clara tendencia hacia las propuestas Healthy y creo que es una tendencia que seguirá en alza, no solo por temas de salud individual sino por una concienciación generalizada y extendida por la conservación del planeta gracias a restaurantes cada vez más sostenibles.  También el Delivery está creciendo de forma imparable y el dato es abrumador: En los EEUU las personas están gastando más en Delivery que en la compra del supermercado.

No debemos olvidar que somos uno de los motores de nuestra economía, ya que la restauración supuso un 5,5% del PIB en el pasado año y suma más de 1,6 millones de empleos, con lo cual es un sector a tener muy en cuenta.

Pero, también, creo que tenemos un problema con la gran cantidad de negocios hosteleros que abren y cierran a un ritmo imparable, y de estos últimos no se habla tanto.  Hay muchos inversores que piensan que este negocio es fácil y nada más lejos de la realidad.  Llevar un negocio al éxito, generar beneficios y mantenerlo en el tiempo es muy complicado y se necesita tener una formación específica o acudir a profesionales.

La revolución tecnología es una realidad que va en aumento y está modificando la gestión de los negocios e incluso el servicio al cliente. ¿Cuál es tu visión al respecto?

La tecnología nos está ayudando a la gestión económica de los negocios; es de gran ayuda poder tener un sistema que te indica a tiempo real el ticket medio por mesa y comensal, el porcentaje de materia prima, control y gestión de stocks, o saber cuáles son los platos estrella o perro de tu oferta gastronómica y poder tomar decisiones concretas.

Respecto al servicio al cliente, ha sido una revolución también porque el servicio antes empezaba cuando el cliente entraba por la puerta de nuestro negocio y terminaba al marcharse. Ahora, gracias a la tecnología, nuestro servicio nunca termina.  Gestionamos los comentarios en RRSS, mantenemos vivas nuestras webs, Blogs...  El cliente nos busca y reserva a través de Apps y debemos estar al día sobre las nuevas tecnologías.

La figura del Jefe de Sala es primordial para un servicio de excelencia ¿Crees que el cliente tiene asimilada la función del maître o jefe de sala? ¿Valora el comensal de hoy el servicio de sala?

Respecto a la primera pregunta, el cliente en general no tiene asimilada la función del maître o jefe de sala, ya que ellos solo ven la parte del trabajo que hay en el momento del servicio, pero hay mucho trabajo cuando las puertas están cerradas.  La más importante: la gestión de personas.

Respecto a la segunda pregunta, el cliente siempre valora el servicio que recibe por parte de los camareros sea cual sea el modelo de negocio que visite, pero lo hará, en mayor o menor medida, en relación directa con el ticket que haya pagado.  El servicio de sala es el valor diferenciador de un negocio.  Puedes ofrecer un gran producto, estar en una ubicación favorable en un bonito local, pero si no has sido bien atendido, seguramente no le darás otra oportunidad. El cliente acude primero por la comida, pero vuelve por el servicio.

Durante tu trayectoria, trabajando en Sala, ¿Cuáles son los principales retos a los que se ha tenido que enfrentar en escena?

El principal reto de hoy es estar al nivel del cliente que nos visita.  Madrid es una capital gastronómica.  Nos visitan clientes nacionales e internacionales como destino turístico y gastronómico y este cliente cada vez es más exigente, sabe más, va a catas de vino, prueba más platos, y tiene la tecnología a su alcance.  Es por tanto que el principal reto para mí es estar al día con los idiomas y con la formación general, para tratar de responder ante cualquier situación que me surja en el servicio y dar mi mejor atención a todo aquel que viene al restaurante.   

Los profesionales de la Sala están reclamando y apostando por la “Revolución de la Sala” escondida por momentos ante el Boom de la Cocina ¿En qué punto estamos? ¿Qué avances hay al respecto?

En la parte de cocina y pastelería hay más profesionales y, afortunadamente, cada vez más y mejor formados debido al boom de la cocina, gracias a la televisión y los chefs mediáticos; en cambio, existe un serio problema con la sala. Es una realidad que la sala no resulta atractiva.  Hay pocas personas que realmente trabajen por vocación y no sea un periodo de transición para pagarse otros estudios o mientras buscan otro trabajo.  En general, no se ha valorado al profesional, unificando salarios y pagando lo mismo a todos independientemente de su valía o capacitación.  Los horarios tampoco han ayudado, ya que en la mayoría de los casos no permiten conciliar vida laboral y personal.  También es extraño encontrar un establecimiento donde apoyen a la formación, facilitando los horarios para que puedas estudiar o apoyando económicamente al trabajador con los cursos, mientras que en otros países sí lo hacen.  Se abren locales y luego solo se escucha que no hay profesionales que cubran la demanda existente.

Se debería conseguir que el trabajo de sala fuera más atractivo, con mejores sueldos, horarios y planes de carrera para que los jóvenes se fijaran en él y lo considerasen una salida profesional atractiva y segura.

¿Qué cualidades deber tener un buen jefe de Sala o mismamente un buen camarero profesional?  En este sentido, ¿Qué le dirías a un estudiante que empieza en hostelería?

Ser un buen jefe de sala o buen camarero profesional como tú dices, solo es posible si de verdad te apasiona la hostelería, el servicio, el contacto con el cliente y te formas convenientemente como deberías hacer en cualquier otro ámbito laboral. No perder la ilusión, la sonrisa, las ganas de aprender y dar lo mejor de uno mismo en cada servicio teniendo empatía y amabilidad hacia el cliente y hacia los compañeros. 

Al estudiante que empieza en hostelería, le diría que este es un oficio muy satisfactorio del que se puede vivir bien, pero que requiere de un gran esfuerzo si quieres destacar, al igual que sucede en cualquier otra profesión.  También, les animaría a viajar y pasar unos años en el extranjero y aprender el oficio a la vez que un segundo idioma. A día de hoy, es muy complicado trabajar cara al público en muchos restaurantes si no sabes inglés.

Por último, tienes formación en muchas disciplinas complementarias al servicio ¿Algún nuevo reto o formación que te cause curiosidad?

El próximo reto para el que me estoy preparando es el examen the Court of Master Sommeliers que tendré en Austria en el próximo mes de Noviembre.  Será mi primer examen fuera de España y estoy algo nervioso, pero me motiva para estudiar y espero hacerlo bien.

Trayectoría Profesional de Alex Sánchez Pardo: Nací hace 43 años en Madrid y me crié en el pueblo de Cubas de La Sagra.  He vivido la hostelería desde temprana edad, ya que mis padres han sido propietarios de un restaurante durante 40 años y allí fue donde empecé a tomar contacto con este oficio. Estudié en la Escuela Superior de Hostelería de Madrid y posteriormente realicé el curso de Sumiller en la Cámara de Comercio de Madrid. Para seguir desarrollando mi profesión de sumiller, tuve que tomar la decisión de dejar el negocio familiar y, desde entonces, he tenido la fortuna de trabajar y aprender en algunos de los mejores restaurantes de la capital como son Santceloni, Ramón Freixa, Columbus, La Terraza del Casino… Actualmente, estoy en Coque Madrid, restaurante propiedad de los hermanos Sandoval. Además, soy formador y consultor para empresas de hostelería y sigo formándome en diferentes áreas relacionadas con nuestro sector, sobre todo enfocando mi formación al mundo del vino.